ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SIX SIGMA
PADA HOTEL MALIOBORO INN YOGYAKARTA
Petrus Wisnubroto dan Theo Anggoro
ABSTRACT
Penelitian ini digunakan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan. Karena di Yogyakarta yang dikenal dengan kota pelajar, budaya dan pariwisata yang mana membuat wisatawan lokal ataupun wisatawan asing tertarik untuk berkunjung. Dimana perindustrian hotel di Yogyakarta tumbuh pesat dan memiliki banyak pesaing. Malioboro Inn Hotel Yogyakarta telah menduduki eksistensi yang memiliki kulitas bagus. Dengan penganalisaan dengan metode Six Sigma dan Servqual sebagai metode tambahan. Perthitungan yang didapat dari servqual sudah termasuk rata-rata dari -0.36 (gap) yang berarti pelanggan tidak sesuai dari apa yang diharapkan. Analisa dari Six Sigma DPMO bernilai 133.379 dan nilai dari sigma 2.6 tingkat sigma yang di arsip masih jauh dari keinginan target yang mana 3.4 DPMO dan Six Sigma.
A. Latar Belakang
Yogyakarta sebagai kota pariwisata dan pendidikan sehingga banyak orang yang senang, nyaman bersinggah, umumnya bisnis perhotelan banyak dinikmati oleh pengusaha-pengusaha dan penanam saham, wisatawan asing, wisatawan nusantara. Pelanggan sebagai pihak pertama jasa tentu saja akan dapat menilai kualitas pelayanan yang di berikan penyedia jasa perhotelan. Jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan tidak akan mengulang memakai jasa perhotelan terswbut pada umumnya, sehingga kinerja yang dilakukan sangat jauh dari apa yang diharapkan pelanggan. Untuk itu perusahaan pihak perhotelan membutuhkan umpan balik dari pandangan pelanggan yang dilakukan sebagai masukan dalam melakukan perbaikan–perbaikan pelayanan dan fasilitas, agar dapat menghadapi persaingan secara nasional dalam usaha perhotelan.
Hotel adalah usaha yang menyajikan dan menyediakan jasa untuk dijual seperti sewa kamar, lobby, makanan, minuman, dan taman. Semakin banyaknya Hotel yang berdiri di Yogyakarta secara langsung maupun tidak langsung akan menimbulkan persaingan bisnis perhotelan, Tujuan utama keberadaaan sebuah hotel adalah untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan tempat penginapan sementara, oleh sebab itu pihak hotel seoptimal mungkin harus sempurna dalam melayani konsumen. Persaingan bisnis perhotelan ini berorentasi pada masyarakat atau public (tamu) sebagai objeknya.
B. Permasalahan
Sejalan dengan tumbuh pesatnya bisnis perhotelan yang menjadi contoh kasus ini adalah menganalisa masalah kulitas yang ada di Hotel Malioboro Inn Yogyakarta yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Apa yang harus dilakukan untuk pengukuran menjadi salah satu permasalahan untuk perhitungan.
Peningkatan kualitas dapat diperluas untuk memecahkan masalah ini, serta dapat mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pengguna jasa Hotel Malioboro Inn Yogyakarta.
C. Metode
Six Sigma pada beberapa organisasi diartikan sebagai suatu ukuran kualitas yang bergerak kearah kesempurnaan, hal tersebut artinya Six Sigma merupakan suatu disiplin pendekatan melalui data dan suatu metodologi untuk mengurangi atau meniadakan kesalahan (defect) dalam semua proses pelayanan. Dalam tingkatan sigma perusahaan dapat mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan salah satunya dapat menggunakan metode Define, Measure, Analyze, Improvement, Control (DMAIC) dari Six Sigma, sebagai problem solving dalam melakukan perbaikan secara terus menerus.
Konsep Servqual merupakan suatu pilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat kepercayaan dan kebenaran yang cukup tinggi dimana suatu manajemen perusahaan dapat menggunakannya agar lebih mengerti bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Sebagai pihak pembeli dan pengkonsumsi jasa, yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
 |
| Diagram Kesenjangan yang dirasakan konsumen (Leonard L. Berry, dalam Supranto, 1997 |
Ekspektasi atau harapan pelanggan dalam konteks kualitas produk dan kepuasan pelanggan telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan (costomer expectation) memainkan peran yang penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan, Berikut adalah persamaannya:
Q = P (Perceived Service) - E (Expected Service)………….. (1)
Keterangan:
Q = Kualitas pelayanan (Quality of Service)
P = Perveived Service atau persepsi terhadap pelayanan.
E = Expected service atau harapan konsumen.
Pengertian peningkatan kualitas dan upaya penekanan biaya produksi operasional adalah masalah penting dikeseluruhan proses industrialisasi, baik industri-industri manufaktur maupun jasa pelayanan. Kualitas digambarkan sebagai perbandingan antara kinerja dan harapan, kinerja ditentukan oleh seberapa baik suatu produk atau jasa dapat memberikan kontribusi pada pencapaian kepuasan konsumen secara konsisten (Anang, 2006).
Six sigma merupakan suatu filosofi pada intinya bekerja dengan lebih cerdas (smart) bukan lebih keras dengan membuat seminimum mungkin kesalahan yang mungkin muncul untuk memenuhi permintaan konsumen. Strategi bisnis Six sigma yang bertujuan untuk memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen dengan meningkatkan kualitas produk dan menghasilkan produk. Adapun beberapa definisi Six Sigma menurut beberapa pakar, yaitu:
a. Menurut Manggala, (2005)
Six Sigma merupakan sebuah metodelogi terstruktur untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses (process variances) sekaligus mengurangi cacat (produk atau jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problem solving tools secara intensif.
b. Menurut Gaspersz, (2002)
Six Sigma adalah suatu visi peningkatan kualitas menuju target 3,4 kegagalan persejuta kesempatan (DPMO) untuk setiap transaksi produk (barang dan atau jasa). Semakin tinggi target sigma yang dicapai, kinerja sistem industri akan semakin baik. Six Sigma juga dapat dipandang sebagai pengendalian proses industri yang berfokus pada pelanggan melalui penekanan pada kemampuan proses (process capability) (Gaspersz, 2002).
D. Pembahasan
Data primer teknik pengumpulan data dengan menggunakan teknik kuesioner. Teknik yang menggunakan kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Responden yang dimaksud disini dalah mereka yang sudah pernah bermalam, merasakan fasilitas dan pelayanan yang ada di Hotel Malioboro Inn.
Data sekunder teknik pengumpulan data dengan menggunakan teknik penelitian kepustakan. Dimana proses pengumpulan datanya melalui perpustakan, ini digunakan untuk mencari teori-teori atau landasan teori yang mendukung serta melengkapi proses penelitian ini.
Waktu dan Tempat Penelitian yang dipergunakan untuk melaksanakan penelitian ini, yaitu mulai dari bulan Juli sampai dengan Agustus 2011. Sedangkan tempat untuk melaksanakan proses penelitian ini adalah Hotel Malioboro Inn Yogyakarta.Subjek Penelitiannya adalah orang-orang yang sudah pernah bermalam di Hotel Malioboro Inn, yaitu satu malam atau lebih.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuatitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Proses pengambilan sampelnya dilakukan berdasarkan pertimbangan peneliti dengan sifatnya yang terbatas dan tidak berlaku umum, itu berarti hanya berlaku bagi responden tertentu saja. Adapun kriteria-kriteria sampel yang ditetapkan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
a. Responden yang sudah pernah bermalam (satu malam atau lebih), merasakan fasilitas dan pelayanan pada Hotel Malioboro Inn Yogyakarta.
b. Pengambilan sampel di Hotel Malioboro Inn Yogyakarta
Penentuan Sampel Jumlah kuesioner yang disebar ke pelanggan sebanyak 100 kuesioner, dari kuesioner tersebut ada data yang terisi dengan penuh dan ada data yang tidak terisi dengan penuh.
Data yang terisi penuh (p) adalah 96
Data yang terisi tidak penuh (q) adalah 4
Tingkat kepercayaan = 95%
Sampling error (e) = 5%
Taraf keberartian (a) = 5%
Jadi jumlah kuesioner sebanyak 96 sudah dapat dapat mewakili populasi untuk pengolahan data selanjutnya. Uji Validitas Syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat/valid r hitung > r tabel maka Ho diterima, r tabel = 0,1689.
Uji Reliabilitas untuk mengetahui keandalan kuisoner yang diajukan, maka dilakukan uji reliabilitas. Output untuk uji ini adalah nilai skor alpha hasil dari pengolahan data dengan menggunakan bantuan program SPSS Versi 16. Nilai alpha yang diperoleh pada kuesioner tingkat kepentingan 0.702 dan pada kuisoner tingkat kepuasan adalah sebesar 0.692.. Kedua nilai alpha tersebut reliable karena nilai cronbach alpha > 0.60 Imam Ghozali dalam (Prastito, 2004)
Pengukuran Service Quality
Q = P - E ..................................... (1)
Keterangan :
Q = Quality of service (kualitas Pelayanan); P = Persepsi (kepuasan); E = Ekspektasi (harapan) Misal butir 1: Kepuasan (P) = 3.11; Harapan (E) = 3.70; Gap = 3.11 – 3.70 = -0.58
E. Kesimpulan
Hasil penelitian dan pengolahan data menggunakan metode Servqual dan Six Sigma dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan penyebaran kuesioner kepada responden telah didapatkan data antara persepsi dan harapan dari pelanggan yang berujung pada tingkat kepuasan pelanggan. Dimana dari analisa proses perhitungan servqual menunjukan banyak nilai negatif berarti pelayanan yang diberikan masih belum sesuai dengan harapan. Maka diketahui kriteria-kriteria pelayanan mana yang telah memenuhi kepuasan pelanggan serta variabel mana yang perlu diprioritaskan untuk mendapatkan prioritas yang utama dalam mendapatkan perhatian guna peningkatan kualitas pelayanan.
2. Hasil perhitungan melalui Six Sigma ditemukan ketidakpuasan/keluhan yang terjadi pada proses pelayanan karena ditemukan nilai rata-rata DPMO 133,379 dan tingkat sigma 2,6. Dimana tingkat sigma yang telah dicapai masih jauh dari target yang diinginkan ialah 6 sigma dan DPMO 3,4. lalu atribut yang memiliki tingkat kegagalan paling tinggi adalah “kecepatan waktu pelayanan service” yaitu sebesar 257,813 DPMO dengan tingkat Sigma 2.2. dari tingkat kegagalan paling tinggi telah ditemukan faktor penyebabnya ialah kecepatan pelayanan service, dimana kurangnya pengalaman dan proses trainer yang tidak maksimal dapat mempengaruhi proses pelayanan yang terjadi pada Hotel Malioboro. Pada dasarnya six sigma ialah metode yang mengintegrasi proses manajemen yang terstruktur untuk mengurangi/memperbaiki proses yang difokuskan pada sistem manajemen perusahaan. Sehingga nantinya akan menjadi bahan acuan buat perusahaan dalam memperbaiki proses manajemen.
Daftar Pustaka
Anang, Hidayat, 2006, Strategi Six Sigma,
Elex Media Komputindo, Jakarta
Gaspersz, Vincent 2002, Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO 9001 :
2000, MBNQ, HACCP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarata.
Husain, Umar 2002, Metode Riset Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Manggala, 2005, Mengenal Six Sigma Secara Sederhana, http://beranda.net.
Peter, Pande, Neuman Robert P,Cavanagh Ronald R, 2002, The Six Sigma Way, Andi Offset,
Yogyakarta.
Pratisto, Arif, 2004, Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan Percobaan SPSS 12,
Elex Media Komputindo, Jakarta.
Supranto, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar, Rineka
Cipta, Jakarta.
2017
Manajemen Layanan Sistem Informasi (MLSI) Tugas 1
2KA23
Copyright © 2017 [Syarif Segaf] 16115768
