Service-Level Agreement (SLA) & Oprational-Level Agreement (OLA)

1. Service-Level Agreement (SLA)

Service-Level Agreement ( SLA ) atau diterjemahkan "Perjanjian Tingkat Layanan" adalah bagian resmi yang berlaku antara penyedia layanan dan klien. Aspek khusus dari kualitas layanan, ketersediaan dan tanggung jawab disepakati antara penyedia layanan dan pengguna layanan. Komponen SLA yang paling umum adalah layanan harus diberikan kepada pelanggan sebagaimana disepakati dalam kontrak. Sebagai contoh, penyedia layanan Internet dan telkom biasanya menyertakan perjanjian tingkat layanan sesuai persyaratan kontrak mereka dengan pelanggan untuk menentukan tingkat layanan yang dijual dalam bahasa sederhana. Dalam kasus ini, SLA biasanya memiliki definisi teknis dalam waktu rata-rata antara kegagalan "mean time between failures" (MTBF), waktu rata-rata untuk memperbaiki atau berarti waktu untuk pemulihan "mean time to repair atau mean time to recovery "(MTTR); Mengidentifikasi pihak mana yang bertanggung jawab untuk melaporkan kesalahan atau membayar biaya; Tanggung jawab untuk berbagai tingkat data; Throughput ; Jitter ; Atau detail terukur serupa.

SLA yang didefinisikan dengan baik dan khas akan berisi komponen berikut:

• Jenis layanan yang akan disediakan : Ini menentukan jenis layanan dan rincian tambahan jenis layanan yang akan disediakan. Dalam kasus konektivitas jaringan IP, jenis layanan akan menjelaskan fungsi seperti pengoperasian dan pemeliharaan peralatan jaringan, bandwidth koneksi yang akan disediakan, dll.
• Tingkat kinerja yang diinginkan oleh layanan, terutama keandalan dan daya tanggapnya : Layanan yang andal akan menjadi gangguan yang mengalami gangguan minimal dalam jumlah waktu tertentu dan tersedia hampir setiap saat. Layanan dengan responsif yang baik akan melakukan tindakan yang diinginkan segera setelah permintaan pelanggan untuk itu.
• Proses pemantauan dan pelaporan tingkat layanan : Komponen ini menjelaskan bagaimana tingkat kinerja diawasi dan dipantau. Proses ini melibatkan pengumpulan berbagai jenis statistik, seberapa sering statistik ini akan dikumpulkan dan bagaimana statistik ini akan diakses oleh pelanggan.
• Langkah-langkah untuk melaporkan masalah dengan layanan ini : Komponen ini akan menentukan rincian kontak untuk melaporkan masalahnya dan urutan rincian masalah harus dilaporkan. Kontrak juga akan mencakup rentang waktu di mana masalah akan ditinjau dan juga sampai kapan masalahnya akan diselesaikan.
• Jangka waktu resolusi dan resolusi isu : Waktu pengambilan keputusan adalah jangka waktu dimana penyedia layanan akan memulai penyelidikan atas masalah ini. Kerangka waktu resolusi masalah adalah periode waktu dimana masalah layanan saat ini akan diselesaikan dan diperbaiki.
• Dampak bagi penyedia layanan tidak memenuhi komitmennya : Jika penyedia tidak dapat memenuhi persyaratan sebagaimana tercantum dalam SLA maka penyedia layanan harus menghadapi konsekuensi yang sama. Konsekuensi ini mungkin termasuk hak pelanggan untuk mengakhiri kontrak atau meminta pengembalian uang atas kerugian yang ditimbulkan oleh pelanggan karena kegagalan layanan.

2. Oprational-Level Agreement (OLA)

Oprational-Level Agreement ( OLA ) atau diterjemahkan "Perjanjian Tingkat Oprasional" adalah hubungan yang saling tergantung dalam mendukung perjanjian tingkat layanan (SLA). Kesepakatan tersebut menggambarkan tanggung jawab masing-masing kelompok pendukung internal terhadap kelompok pendukung lainnya, termasuk proses dan kerangka waktu untuk penyampaian layanan mereka. Tujuan OLA adalah untuk menyajikan deskripsi dukungan internal yang jelas, ringkas dan terukur dari hubungan dukungan internal penyedia layanan.

OLA kadang diperluas ke frase lain tapi semuanya memiliki arti yang sama:

• Kesepakatan tingkat organisasi (organisational-level agreement)
• Perjanjian tingkat operasi (operating-level agreement)
• Perjanjian tingkat operasi (operations-level agreement)

Jika kita kenal SLA (Service Level Agreement) sebagai bentuk perjanjian layanan dari suatu IT provider kepada pelanggan, didalam perusahaan kita juga akan kenal OLA (Operational Level Agreement) yang merupakan perjanjian layanan dari suatu divisi TI kepada pelanggan/pengguna internal. Divisi TI bisa memberikan layanan secara professional, efeknya mereka juga bisa merupakan bagian dari bisnis itu sendiri. TI harus bisa menjadi enabler (pemampu) bukan hanya sebagai tool (alat bantu) dalam suatu bisnis.

3. Contoh Kasus

"Menentukan target tingkat layanan TI DPTSI ke dalam 

SLA berdasarkan aspek kebutuhan layanan"

• Penggalian dan pengkategorisasian Layanan TI 

Layanan yang dikelola oleh DPTSI belum pernah didokumentasikan sehingga diperoleh melalui wawancara kepada setiap penanggung jawab layanan dan menghasilkan daftar layanan yang pernah diberikan berdasarkan pengalaman pelaporan pengguna. Kategorisasi layanan mulanya dikelompokkan menjadi layanan email, internet /jaringan, software lisensi, pengembangan sistem, domain dan hosting, pemutakhiran data dan SIM. Kemudian dilakukan pengkategorisasian berdasarkan aset layanan yakni Infrastruktur TI (di dalamnya termasuk layanan internet / jaringan), Informasi (di dalamnya termasuk layanan pemutakhiran data) dan aplikasi (di dalamnya termasuk layanan email, software lisensi, pengembangan sistem, domain dan hosting dan SIM).

• Penentuan aspek kebutuhan layanan 

Penentuan terhadap aspek kebutuhan layanan pada penelitian melibatkan analisis sumber waktu terbaik serta penggunaan rentang waktu.

- Penentuan sumber waktu sebagai aspek kebutuhan layanan

Terdapat aspek kebutuhan layanan yang ditentukan berdasarkan hasil wawancara dan hasil analisis log insiden. Penentuan sumber mana yang digunakan (hasil wawancara atau log insiden) ditentukan berdasarkan nilai waktu mana yang merupakan nilai terbaik di antara ketiga pilihan waktu, yakni waktu minimum pada log insiden, waktu rata-rata pada log insiden dan waktu hasil wawancara. Tidak dapat diterapkan untuk semua layanan disamakan menggunakan waktu paling cepat di antara masing-masing pilihan tersebut. Hal itu disebabkan karena ketika waktu paling cepat merupakan waktu hasil wawancara, bisa saja waktu tersebut hanya berupa tingkat confidence narasumber saat diwawancara padahal bukti realisasi pada log insiden tidak secepat itu. Begitu pula ketika waktu paling cepat merupakan waktu minimum pada log insiden, bisa saja itu merupakan special case di mana sedang tidak ada antrian layanan lain atau penyelesaian relatif lebih mudah dari biasanya. Sehingga, dilakukan analisis penentuan waktu mana yang tepat dari ketiga sumber dengan mempertimbangkan kondisi dan hambatan penyediaan setiap layanan.

- Penggunaan rentang waktu pada aspek kebutuhan layanan

Aspek kebutuhan layanan dibuat dalam bentuk lima rentang waktu maksimum (1 jam, 4 jam, 8 jam dan setelah 8 jam dibuat kelipatannya, contoh, 2 x 8 jam, 3 x 8 jam dan seterusnya) berbeda dengan tahap sebelumnya pada aspek kebutuhan layanan yang menunjukkan waktu spesifik, bahkan ada yang dalam hitungan menit. Hal ini mengacu kepada lamanya waktu operasional pada satu hari kerja yakni 8 jam, oleh karena itu, dibuat rentang dari kelipatannya baik ke atas maupun ke bawah. Bentuk rentang membuat SLA menjadi achievable dan memudahkan penanggung jawab layanan dalam menjadikan acuan.

• Penentuan Target Tingkat Layanan pada Dokumen SLA

Penentuan target tingkat layanan pada dokumen SLA berupa waktu penanganan dan oleh urgensi, dampak dan prioritasi penanganan. Di mana ketiga hal tersebut menyesuaikan dengan kondisi di DPTSI. Sedangkan, aspek warranty merupakan

- Pendefinisian waktu penyelesaian pada SLA

Waktu penyelesaian di SLA mengacu pada aspek kebutuhan layanan namun dikembangkan sesuai tiga level prioritas, yakni tiga level (High, Medium, Low) sedikit berbeda dengan prioritasi menurut ITIL V3 2011. Hal ini mengacu pada perbedaan yang tidak terlalu signifikan antar level ketika menggunakan lima level (contohnya antara critical dengan urgent dan lainnya). Di samping itu, kemampuan service desk yang terbatas akan lebih dimudahkan ketika hanya menggunakan tiga level saja. Waktu yang diperoleh pada aspek kebutuhan layanan ditentukan sebagai waktu untuk level Low dikarenakan waktu maksimum sehingga diasumsikan serendah apapun prioritasnya, waktu penyelesaian tidak akan melebihi waktu maksimum. Rentang yang ditentukan pada waktu yang lebih cepat dari 1 jam adalah 1 x 50 menit dan 1 x 30 menit, selebihnya mengikuti rentang yang ditetapkan pada aspek kebutuhan layanan.

- Penentuan aspek warranty pada dokumen SLA

Aspek warranty pada dokumen SLA merupakan pengembangan dari aspek warranty kondisi eksisting yang dibuat pada tahap aspek kebutuhan layanan. Peningkatan tersebut dilakukan dengan merumuskan aspek-aspek yang dapat ditingkatkan sesuai batas kemampuan DPTSI namun belum pernah didefinisikan atau dilakukan sebelumnya.

Sumber dan Refrensi:

• Kearney, K.T.; Torelli, F. (2011). "The SLA Model". In Wieder, P.; Butler, J.M.; Theilmann, W.; Yahyapour, R. Service Level Agreements for Cloud Computing. Springer Science+Business Media, LLC. pp. 43–68. ISBN 9781461416142.
• https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement
• https://en.wikipedia.org/wiki/Operational-level_agreement
• Astrid Kurnia Sherlyanita. "SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) DEVELOPMENT OF INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES BASED ON ITIL V3 2011 FRAMEWORK (CASE STUDY : DPTSI ITS). DEPARTMENT OF INFORMATION SYSTEM Faculty of Information Technology Institute of Technology Sepuluh Nopember Surabaya 2017
• What is an operational level agreement?, WhatIs.com.

UNIVERSITAS GUNADARMA

2017

Manajemen Layanan Sistem Informasi (MLSI) Tugas 3

2KA23

Copyright © 2017 [Syarif Segaf] 16115768